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在线客服系统|智能机器人对比:环信、Udesk、美洽、智齿客服

时间:2018-06-29 10:32来源:未知 作者:admin 点击:
智能在线客服系统的核心是智能机器人:关于智能机器人的客服功能评测,首先应考察的就是机器人的AI能力。这项能力的强弱直接决定了客服机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等;高性能的客服机器人和普通机器人相比,在自然语义理解、自主学习等AI功能上要遥遥领先。另一方面,虽然目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展,但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面对一些比较专业、复杂的问题,还是需要人工进行精准解答。因此如何对接人工客服,如何辅助人工进行回答也是相当重要的智能在线客服系统考察项目。▌知识库:智能机器人的回复完全依赖知识库,知识库越完善机器人回复的准确率越高。另一方面,目前人机协作已然普及,机器人可以实时的依据客户问题为人工客服提示可能的答案,辅助人工答题。因此一个内容充实、架构合理的知识库对于人工客服也能提供很大助益。▌开放API:智能机器人客服除了可以进行基于知识库内容的问答外,还可以接入多种第三方系统,例如通过接口调用的形式实现快递、航班、库存等信息查询功能,让企业的客户能够直接通过客服查询到相关信息,提升使用体验。在四家服务商中,智齿客服本身由智能客服机器人起家,技术全部由自己团队进行研发,智齿客服系统是目前智能在线客服系统领域的代表服务商之一,而且智齿客服怎么接入也是较为简单的;另外Udesk的客服机器人是和云问机器人的研发团队合作,环信是和小i机器人合作。需要特别说明的是,在环信的机器人功能中,自主学习和专属知识库都是属于增值服务,不包含在普通版本中,需要用户另外付费开通;但就智能机器人的客服性能而言,美洽不占优势。虽然目前AI机器人在客服场景使用广泛,但其仍有不可忽视的局限性:业界一般认为人工智能技术在前代智能客服解决方案的基础上提高了5倍效率,能解决80%左右的客服问题,但人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。对于一些专业性较强、较为复杂的问题来说,仍需要由人工进行精准解答。尤其是针对售前客户以及VIP客户,更应当优先由人工客服进行接待,以此降低客源流失率。合作模式:是指对话优先由人工客服接待时,智能机器人可以辅助人工进行回答。具体来说,机器人可以实时的依据客户问题为人工提示可能的答案,人工客服仅需简单的点选即可快速回复,在保障正确率的同时能极大地提升客服效率。▌对接人工客服的方式:正如上面提到的,目前人工智能尚不能完全取代所有的人工坐席客服,因此在客服机器人进行接待时,经常会需要转接给人工客服。在转接方式上,主要有以下两种:在机器人工作模式上,环信的模式更为丰富,可以从渠道、关联、时间段等多个维度来分别设置客服接待组;美洽的机器人模式最简单,用户只能选择机器人优先或者是人工优先两种接待模式,也不能根据时间段、渠道进行分别设置。 (责任编辑:admin)
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